Phần mềm chat đa kênh tốt nhất
Định Nghĩa Kênh Mở - Open Channel Bitrix24
Kênh mở bitrix24 là gì?
Khi tạo 1 kênh để giao tiếp với khách hàng qua:Facebook, Zalo, Telegram, Live Chat Website. Open Channel Các kênh mở trong Bitrix24 thu thập các yêu cầu từ các nguồn khác nhau trong thời gian thực và phân phối các phiên trò chuyện giữa các nhân viên trong hàng đợi.
Ai có thể cấu hình kênh mở
Một nhân viên cần có quyền truy cập để định cấu hình các kênh đang mở. Theo mặc định, chỉ quản trị viên mới có thể tạo và định cấu hình các kênh đang mở.
Có thể tạo ra bao nhiêu kênh mở?
Số lượng kênh mở mà bạn có thể tạo tùy thuộc vào gói Bitrix24 của bạn
Có 2 fanpages phải tạo mấy kênh mở?
Mỗi loại kênh liên lạc chỉ có thể được kết nối với một kênh Mở. Ví dụ: nếu bạn có hai kênh facebook fanpages, bạn cần có một kênh Mở riêng cho mỗi kênh fanpages facebook này.
Cấu hình kênh mở ở đâu?
Tiếng anh:
- Menu Contact Center > Chọn 1 loại kênh mở > Ấn Create Open Channel
Tiếng việt:
- Menu Trung Tâm Liên Hệ > Chọn 1 loại kênh mở > Ấn tạo kênh mở mới
Đổi tên kênh mở ở đâu?
Chọn tên kênh mở > Khác > Đổi Tên Kênh Mở
Sắp xếp nhân viên trả lời kênh mở bitrix24?
Cấu hình hiệu suất trả lời của nhân viên
Cài đặt thời gian chờ của khách hàng
Idle time before forwarding to next agent in queue: Nếu một nhân viên không trả lời sau 1 khoảng thời gian cài đặt thì sẽ chuyển tới nhân viên kế tiếp. Tránh khách đợi quá lâu! Thông thường để 1-3 phút.
Chỉ chuyển phiên chat cho nhân viên trong giờ
Check that an agent is online when routing enquiries: Nếu nhân viên ko để chế độ dismissed, on leave, và phải Clock-in (giờ vào).
Nghĩa là 1 nhân viên phải đi làm, và sẵn sàng trực thì hệ thống mới đổ tin nhắn vào. Tránh đổ tin khi nhân viên trong hàng đợi nghỉ. Vì vậy phải Clock-in, Clock-out đúng theo phân ca.
Hạn chế số lượng tin nhắn gửi đến cho nhân viên
Nhân viên không thể xử lý tốt nếu 1 lúc trả lời quá nhiều hội thoại. Vì vậy bạn có thể chọn các chế độ để không phân phối các phiên chat như sau:
- Replied to: Loại trừ các tin nhắn mà nhân viên đã trả lời ít nhất 1 lần.
- Waiting for user reaction (chờ phản ứng của người dùng): Loại trừ các phiên chat mà nhân viên đã trả lời và đang chờ phản hồi. Các hội thoại đã ĐÓNG và đang chờ khách đánh giá cũng bị loại trừ.
- Closed: (Đã đóng): loại trừ các cuộc hội thoại đã đóng và đang chờ khách đánh giá.
Thu hồi phiên chat từ 1 nhân viên nếu nghỉ dài hơn 1 vài ngày
Có thể thiết lập thời gian nếu 1 nhân viên nghỉ quá số ngày. Phiên chat sẽ trở lại hàng đợi để phân phối cho nhân viên khác.
Cài đặt đánh giá chất lượng của khách hàng và giám sát
KPI thời gian phản hồi
KPI phản hồi để làm gì? Response time KPI
Các chỉ số KPI phản hồi
Initial response time: Là khoảng thời gian chờ đến khi nhận được tin nhắn đầu tiên
Subsequent response time: Là khoảng thời gian chờ của các tin nhắn tiếp theo đến khi được nhân viên trả lời
Cách thông báo cho quản trị viên khi nhân viên không đạt KPI
#OPERATOR#: Tên nhân viên phụ trách
#DIALOG#: ID của cuộc hội thoại kèm link.
Các chỉ số KPIs tổng thể của nhân viên
- Initial response time - Thời gian hồi đáp ban đầu
- Total response time- Tổng thời gian hồi đáp
- Average response time - Thời gian hồi đáp trung bình
- Maximum response time - Thời gian hồi đáp tối đa
Tiêu Kim - CEO BITRIX24
Cài đặt chatbot - sử dụng chatbot nào?
Thông thường với mỗi kênh Facebook, Zalo, Livechat, Telegram...bạn phải xây dựng 1 chatbot vì mỗi nền tảng khác nhau. Nhưng với kênh mở Open Channel của Chatbot24, bạn chỉ cần dùng 1 chatbot duy nhất và gắn vào để phục vụ mỗi kênh chat. Bạn cần cài đặt Chatbot từ chợ ứng dụng.
.