CRM - Quản lý quan hệ khách hàng
CRM là sự kết hợp của các chiến lược kinh doanh, phần mềm và quy trình cho phép các công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ.
Tại sao cần xây dựng CRM
- Tăng doanh thu bằng kiểm soát tỉ lệ chuyển đổi phễu bán hàng
- Lưu trữ, tìm kiếm thông tin khách hàng dễ dàng
- Tăng tỉ lệ mua hàng quay lại thông qua các chiến dịch Marketing
- Tăng tỉ lệ hài lòng và trải nghiệm mua hàng khách hàng
- Nâng cao năng lực, lòng trung thành của đội ngũ Sale, CSKH
Xây dựng crm cần những gì?
- Xây dựng các trường dữ liệu khách hàng cần thu thập
- Xây dựng quy trình xử lý khách hàng tiềm năng
- Xây dựng quy trình bán hàng
- Thiết lập CRM trên bitrix24
- Huấn luyện và đào tạo đội ngũ vận hành
Muốn huấn luyện xây dựng CRM
- DCENTER cung cấp gói huấn luyện xây dựng CRM
- Phân tích, nghiên cứu, xây dựng giải pháp CRM cho từng loại mô hình
dấu hiệu cho thấy đang cần
Hệ thống chăm sóc khách hàng
Tỉ lệ chuyển đổi thấp
Đội Sale có tỉ lệ chuyển đổi khách hàng thành đơn hàng thấp. Bạn không biết lý do tại sao?
quá tải yêu cầu khách hàng
Hệ thống quá tải các yêu cầu phục vụ từ khách hàng. Bạn không biết nên tăng nhân sự hay thay đổi quy trình?
Tỉ lệ mua hàng quay lại thấp
Bạn có nắm được 1 khách hàng quay lại mua hàng bao nhiêu lần/1 năm? Nếu có kế hoạch phát triển và gia tăng tỉ lệ này có cần không?
Tiếp xúc với khách hàng quá nhiều kênh
Lúc khách chat facebook, lúc lại gọi điện thoại - bạn không nhận diện được để chuyển khách hàng tới đúng nhân viên đã hỗ trợ trước đó.
Tìm kiếm thông tin khách hàng khó khăn
Muốn tối ưu chi phí quảng cáo
Cần phải tối ưu chi phí quảng cáo bằng việc quảng cáo đúng tới tệp khách hàng mục tiêu. Với data khách hàng hiện tại, bạn đã thực hiện phân tệp chưa?
Không thống kê được hiệu quả nhân viên
Thống kê KPIs của các bộ phận Marketing, Sale, Telesale như thế nào? Theo bạn công cụ KPIs có giúp họ cải thiện doanh thu và bằng cách nào?
Chưa có quy trình bán hàng chuẩn
muốn tối ưu ngân sách cskh
Ứng dụng tự động hoá như chatbot, hệ thống xử lý yêu cầu có thể tích kiệm xử lý tới 80% thông tin yêu cầu từ khách hàng
Vai trò của hệ thống CRM
Tiêu Kim
Phễu chuyển đổi CRM
LEAD - Đầu mối liên hệ khách hàng
LEAD (Đầu mối): Mối liên hệ gồm (Số điện thoại, email, tên) của 1 cá nhân hoặ công ty có tiềm năng trở thành khách hàng. Mục tiêu của LEAD là khai thác Contact và phát triển Deal - thoả thuận mua hàng.
DEAL - Thoả thuận một giao dịch có khả thi
Khi 1 khách hàng (contact) được xác định có nhu cầu giao dịch khả thi, thì phiếu quản lý giao dịch này gọi là Deal (thoả thuận). Deal lưu trữ Vấn Đề, Giải Pháp, Cách giao dịch (sản phẩm, thanh toán, vận chuyển). Mục tiêu của Deal là chốt đơn đặt hàng và hoàn tất hoá đơn.
Đơn đặt hàng và hoá đơn (Order & INVOICE)
Nếu DEAL thành công, thì phát sinh các phiếu ORDER (Đơn đặt hàng) và INVOICE (Hoá đơn). Các phiếu này được gửi cho khách hàng ngay từ hệ thống Bitrix24 CRM.
Khai thác thông tin bán hàng
LEAD - Đầu mối liên hệ khách hàng tiềm năng
Cần xác định WHO khách hàng cụ thể và khai thác thông tin Số Điện Thoại, Tên và sơ lược nhu cầu.
- NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU: Khách hàng nhận biết bạn là ai, bán gì? thông qua các kênh marketing
- MONG MUỐN SỞ HỮU: Khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ
- TÌM HIỂU VÀ CÂN NHẮC: Giai đoạn tìm hiểu và cân nhắc mua hàng
- LIÊN LẠC: Khách hàng thực hiện liên lạc qua chat, gọi điện, đăng kí form, đặt hàng
Bạn có thể phân loại trạng thái khách hàng theo 4 giai đoạn trên để thực hiện các hoạt động marketing để chuyển đổi khách hàng.
DEAL - Thoả thuận một giao dịch khả thi
- WHAT: Cần mua sản phẩm, dịch vụ nào?
- WHERE: Kênh giao dịch: tại shop hay ship hàng?
- WHEN: Khi nào mua hàng? khi nào thanh toán, khi nào giao hàng?
- WHY: Tại sao khách hàng lại chọn sản phẩm, dịch vụ này? Tại sao khách hàng lại chọn bạn?
- HOW:Cung cấp giải pháp, cách thức hoàn tất giao dịch như thế nào? Cung cấp và chứng minh giải pháp về sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán, giao hàng là tối ưu và chứng minh tính cạnh tranh với các đối thủ.
Giai đoạn chốt Deal rất quan trọng nhưng nhân viên thường mắc phải:
- Không khai thác đủ thông tin nên không nhìn rõ VẤN ĐỀ trọng yếu mà khách hàng cần
- Không đưa ra giải pháp đủ thuyết phục
- Không có kĩ năng chốt Sale (Kĩ năng Báo giá, kĩ thuật Deadline, kĩ thuật xử lý từ chối)
Liên hệ với chúng tôi
Liên hệ tư vấn xây dựng hệ thống CRM trên nền tảng Bitrix24 miễn phí, hiện đại và hiệu quả.
.