Latin
consuetudo → thói quen, tập quán.
DCenter
BẢN CHẤT CRM
Hiểu đúng để vận hành đúng
Customer • Relationship • Management
Người trình bày: Tiêu Kim – DCenter
CRM là gì?
CRM không phải phần mềm, mà là một triết lý vận hành doanh nghiệp xoay quanh khách hàng
Con người
Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng
Quy trình
Các bước chăm sóc khách hàng hiệu quả
Dữ liệu
Thông tin khách hàng và hành vi
Công nghệ
Phần mềm CRM để triển khai
Mục tiêu: tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng (CLV)
CRM = Customer + Relationship + Management
Hiểu sai một chữ, làm sai cả hệ thống.
CRM không chỉ là lưu dữ liệu khách hàng, mà là xây dựng mối quan hệ có giá trị và được quản trị bài bản.
C
Customer
R
Relationship
M
Management
Customer: Nghĩa gốc
1
2
Old French
"custume" → thói quen giao dịch.
3
Middle English
"customer" → người có thói quen giao dịch lặp lại.
Customer = người quay lại nhiều lần, không chỉ là người mua.
Biểu tượng khách hàng quay lại / repeat customer
Customer theo bản chất
Customer gồm:
Buyer
Người mua
User
Người sử dụng
Influencer
Người ảnh hưởng
Decision Maker
Người ra quyết định
Prospect
Người tiềm năng
Former Customer
Khách hàng cũ
Customer = mọi cá nhân/tổ chức liên quan đến hành trình mua – dùng – đánh giá.
Relationship: Nghĩa gốc
Latin
relatio / referre = "mang trở lại, kết nối hai chiều".
Relationship = sự kết nối có:
- Trao đổi
- Lặp lại
- Duy trì
Relationship theo bản chất
Connection
Kết nối
Interaction
Tương tác
Engagement
Gắn kết lặp lại
Trust
Niềm tin
Value Exchange
Trao đổi giá trị
Không có tương tác 2 chiều → không có relationship.
Management: Nghĩa gốc
Latin
manus = bàn tay
Italian
maneggiare = "điều khiển bằng tay"
Management = nghệ thuật điều khiển, dẫn hướng, phối hợp nguồn lực.
Hình ảnh gốc: người giữ dây cương điều khiển ngựa – tượng trưng cho điều phối và kiểm soát.
Management theo bản chất
Management = nghệ thuật:
P
Planning
Lập kế hoạch
O
Organizing
Tổ chức
L
Leading
Dẫn dắt
C
Controlling
Kiểm soát
O
Optimizing
Cải tiến liên tục
Mô hình 5 bước POLCO
Tổng hợp: Bản chất CRM
CRM = hệ thống:
Biến khách hàng thành trung tâm
Xây dựng gắn kết 2 chiều
Quản trị bằng dữ liệu – quy trình – công nghệ
Mục tiêu: tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)
Tiếp cận
Mua hàng
Sử dụng
Trung thành
Quay lại
CRM không phải là...
Lưu tên, số điện thoại
Theo dõi sale
Ghi chú chăm sóc
Gửi email hàng loạt
Báo cáo doanh số
CRM là hệ thống tạo doanh thu bền vững thông qua khách hàng trung thành.
Kết luận triết lý
CRM là triết lý kinh doanh:
- Xây thói quen quay lại
- Tạo giá trị lặp lại
- Tối đa hóa vòng đời khách hàng
Vòng lặp vô cực
Trung thành
Doanh thu bền vững
Giới thiệu DCenter
DCenter
Đối tác Vàng chính thức của Bitrix24 tại Việt Nam.
Địa chỉ: Số 59, Ngõ 111 Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội.
Sứ mệnh: Giúp doanh nghiệp Việt hiểu đúng – làm đúng – vận hành CRM bền vững.
Dịch vụ chính:
- Tư vấn chiến lược CRM
- Thiết kế & triển khai Bitrix24
- Đào tạo – đồng hành vận hành thực tế
DCenter & Bitrix24: Đối tác vàng
Gold Partner
DCenter là Gold Partner của Bitrix24.
Ứng dụng Bitrix24 trong CRM giúp:
-
Quản lý toàn bộ hành trình khách hàng (Lead → Deal → Service)
-
Tích hợp đa kênh: Chat, Zalo, Email, Website
-
Tự động hóa quy trình chăm sóc và báo cáo
-
Quản trị đội ngũ – công việc – KPI – doanh thu
Quy trình triển khai CRM với DCenter
1
Khảo sát & Tư vấn
Hiểu doanh nghiệp và mục tiêu CRM
2
Thiết kế & Cấu hình Bitrix24
Quy trình tùy chỉnh, tích hợp dữ liệu
3
Đào tạo & Vận hành
Hướng dẫn nhân sự, mô phỏng thực tế
4
Theo dõi & Tối ưu
Đo KPI, cải tiến liên tục, mở rộng module
Lợi ích khi chọn DCenter + Bitrix24
Tăng năng suất bán hàng & chăm sóc khách hàng
Giảm rò rỉ khách hàng – tăng tỉ lệ quay lại
Một nền tảng duy nhất: Dữ liệu – Giao tiếp – Quản lý – Báo cáo
Được hỗ trợ bởi đối tác vàng: chuyên nghiệp, nhanh, chính xác
Tăng Customer Lifetime Value và ROI thực tế
Tăng trưởng doanh thu bền vững
.